Müşteri Deneyimi Sözlüğü

Bir sorunun kök nedenine inmek için art arda beş kez “neden?” diye sorma yöntemidir. Her soru bir önceki cevaba sorulur.

Tanım, örnek ve sık yapılan hata →Şikâyetten Kök Nedene →

Müşterinin yolculuğun belirli bir anında yaşadığı zorluk, bekleme, belirsizlik ya da hayal kırıklığıdır.

Tanım, örnek ve sık yapılan hata →CX Enerji Haritası →Şikâyetten Kök Nedene →

Müşterinin farklı kanallar arasında geçiş yaparken deneyiminin kesintisiz devam etmesi, kanalların birbirinden haberdar olmasıdır.

Tanım, örnek ve sık yapılan hata →Müşteri deneyimi nedir? →

Müşteri yolculuğundaki her temas noktasını müşteride bıraktığı enerjiye göre sınıflandıran, Dr. Hakan Tetik’in geliştirdiği müşteri deneyimi aracıdır: enerji veren, enerji tüketen ve enerji öldüren temas noktaları.

Tanım, örnek ve sık yapılan hata →CX Enerji Haritası rehberi →CX Enerji Haritası →

Çalışanın kurumla yaşadığı bütün temasların ve koşulların onda bıraktığı toplam izdir. Müşteri deneyimiyle doğrudan bağlantılıdır.

Tanım, örnek ve sık yapılan hata →İç müşteri ve taraftar çalışan →Taraftarlık Testi →

Müşteri yorumları, şikâyetler ve konuşmalar gibi metinlerdeki duygu tonunun (olumlu, olumsuz, nötr) otomatik olarak belirlenmesidir.

Tanım, örnek ve sık yapılan hata →Müşterinin sesi prompt’u →Yapay zekâ ile müşteri deneyimi →

Bir müşterinin ne düşündüğünü ve hissettiğini, ne gördüğünü, ne duyduğunu, ne söyleyip yaptığını tek sayfada gösteren araçtır.

Tanım, örnek ve sık yapılan hata →Persona Kartı (urunyoneticisi.com) ↗ →

Müşterinin kurum hakkındaki kanaatinin oluştuğu ya da değiştiği kısa ve belirleyici karşılaşmadır.

Tanım, örnek ve sık yapılan hata →Müşteri yolculuğu haritası →CX Enerji Haritası →

Bir anket sonucunun, aynı kitleden yeniden örneklem alınsaydı büyük olasılıkla hangi aralıkta çıkacağını gösteren belirsizlik ölçüsüdür. Genellikle %95 güven düzeyinde verilir.

Tanım, örnek ve sık yapılan hata →NPS / CSAT / CES Hesaplayıcı →

Deneyimin yalnızca müşterinin geçmişine değil, o anki bağlamına göre gerçek zamanlı uyarlanmasıdır. Sorduğu soru “müşteri şu anda kim?” sorusudur.

Tanım, örnek ve sık yapılan hata →Yapay zekâ ile müşteri deneyimi →

Bir hizmet hatasının ardından müşterinin yaşadığı olumsuzluğu gidermek ve güvenini yeniden kazanmak için yapılan her şeydir.

Tanım, örnek ve sık yapılan hata →Şikâyet yönetimi rehberi →

Bir hata iyi kurtarıldığında müşterinin memnuniyetinin, hiç hata yaşanmamış olsaydı olacağından daha yüksek çıkabileceği fikridir.

Tanım, örnek ve sık yapılan hata →Şikâyet yönetimi rehberi →

Müşteri yolculuğunu, onu mümkün kılan ön sahne etkileşimleri, arka sahne süreçleri ve destek sistemleriyle birlikte gösteren haritadır.

Tanım, örnek ve sık yapılan hata →Müşteri yolculuğu haritası →

Çalışan deneyimi, hizmet değeri, müşteri sadakati ve kârlılık arasındaki bağlantıyı anlatan modeldir.

Tanım, örnek ve sık yapılan hata →İç müşteri ve taraftar çalışan →

Kurum içinde birbirine hizmet eden herkestir. Muhasebe satış ekibinin, insan kaynakları bütün çalışanların, bilgi teknolojileri sistemleri kullanan herkesin iç müşterisidir.

Tanım, örnek ve sık yapılan hata →İç müşteri ve taraftar çalışan →Taraftarlık Testi →

Müşterinin talebinin ya da sorununun ilk temasta, tekrar aramasına ya da başka bir kanala geçmesine gerek kalmadan çözülme oranıdır.

Tanım, örnek ve sık yapılan hata →NPS, CSAT ve CES rehberi →

Geri bildirim veren müşteriye dönüp ne yapıldığını söylemek (dış döngü) ve öğrenileni sorunu üreten ekiplere taşıyıp sistemi düzeltmektir (iç döngü).

Tanım, örnek ve sık yapılan hata →Şikâyetten Kök Nedene →Kapanış döngüsü prompt’u →

Deneyimin, teklifin ya da iletişimin müşterinin özelliklerine, davranışına ve bağlamına göre uyarlanmasıdır.

Tanım, örnek ve sık yapılan hata →Müşterinin sesi ve kök neden →Yapay zekâ ile müşteri deneyimi →

Bir sorunun görünen belirtisi yerine, ortadan kaldırıldığında sorunun yeniden doğmayacağı temel nedenini bulma yaklaşımıdır.

Tanım, örnek ve sık yapılan hata →Şikâyetten Kök Nedene →Müşterinin sesi ve kök neden →

Bir kişinin belirli bir ürünü, ekranı ya da hizmeti kullanırken yaşadığı deneyimdir. Müşteri deneyiminin bir parçasıdır, tamamı değildir.

Tanım, örnek ve sık yapılan hata →Müşteri deneyimi nedir? →

Kurumsal müşterinin iş hedeflerine ulaşmasını proaktif olarak destekleyen işlevdir. Müşteri hizmetlerinden farkı tepkisel değil proaktif olmasıdır: sorunu çözmez, sorunun çıkmamasını sağlar.

Tanım, örnek ve sık yapılan hata →NPS, CSAT ve CES rehberi →

Müşterinin markayla temas ettiği her noktadaki etkileşimlerin bütününden oluşan ve yalnızca o an değil, öncesinde ve sonrasında da şekillenen duygusal, bilişsel ve davranışsal toplam izlenimdir (Dr. Hakan Tetik).

Tanım, örnek ve sık yapılan hata →Müşteri deneyimi nedir? →CX Enerji Haritası →

Müşterilerin kuruma verdikleri toplam değeri en üst düzeye çıkarmak için bütün temas noktalarındaki ilişkileri yönetme bilimi ve sanatıdır (Dr. Hakan Tetik).

Tanım, örnek ve sık yapılan hata →Müşteri deneyimi nedir? →Müşteri deneyimi kültürü →

Müşterinin bir işini halletmek için ne kadar efor harcadığını ölçen göstergedir. Yaygın biçimi, “Şirket, sorunumu çözmemi kolaylaştırdı” ifadesine 1–7 arası katılım düzeyinin ortalamasıdır.

Tanım, örnek ve sık yapılan hata →NPS / CSAT / CES Hesaplayıcı →NPS, CSAT ve CES rehberi →

Mevcut müşterilerin belirli bir dönem boyunca kurumla ilişkisini sürdürme oranı ve bunu sağlamaya yönelik çabaların bütünüdür.

Tanım, örnek ve sık yapılan hata →Memnun müşteriden taraftar müşteriye →

Müşterinin soru, talep ve sorunlarına cevap veren işlevdir. Müşteri deneyiminin önemli ama tek bir parçasıdır.

Tanım, örnek ve sık yapılan hata →Müşterinin sesi ve kök neden →

Müşteriyle yaşanan etkileşimleri kayıt altına alıp bu veriden öğrenerek müşteriyi elde tutmayı, yeni müşteri kazanmayı ve müşteri başına kârlılığı artırmayı amaçlayan yönetim yaklaşımı ve onu destekleyen sistemlerdir.

Tanım, örnek ve sık yapılan hata →Müşteri deneyimi nedir? →

Belirli bir dönemde kurumla ilişkisini bitiren müşterilerin, dönem başındaki müşteri sayısına oranıdır.

Tanım, örnek ve sık yapılan hata →Müşteri Zekâsı Prompt’ları →

Müşterinin belirli bir deneyimden ne kadar memnun kaldığını ölçen göstergedir. Genellikle 1–5 arası sorulur ve 4–5 verenlerin yüzdesi olarak raporlanır.

Tanım, örnek ve sık yapılan hata →NPS / CSAT / CES Hesaplayıcı →NPS, CSAT ve CES rehberi →

Kurumun stratejisini, süreçlerini ve kararlarını müşterinin yaşadığı sonuçlara göre kurmasıdır. Müşteri bilgisinin raporda kalmayıp fiyatı, süreci, ürünü ve bütçeyi değiştirmesidir.

Tanım, örnek ve sık yapılan hata →Müşteri merkezlilik nedir? →Müşteri Merkezlilik Nabzı →

Müşterinin ihtiyaç ve beklentilerine dikkat eden, onları karşılamaya çalışan bir tutumdur. Müşteri merkezlilikten farkı, çoğu zaman satış ve hizmet anıyla sınırlı kalmasıdır.

Tanım, örnek ve sık yapılan hata →Müşteri merkezlilik nedir? →

Müşterinin seçenekleri olduğu hâlde kurumu tercih etmeyi sürdürmesi, daha fazla alması ve başkalarına tavsiye etmesidir.

Tanım, örnek ve sık yapılan hata →Memnun müşteriden taraftar müşteriye →

Her müşteri için birden fazla sinyali birleştirerek kaybı gerçekleşmeden önce görmeyi amaçlayan bileşik puandır. Özellikle kurumsal (B2B) müşterilerde kullanılır.

Tanım, örnek ve sık yapılan hata →NPS, CSAT ve CES rehberi →

Müşterileri ihtiyaç, davranış, değer ya da demografi gibi ortak özelliklere göre anlamlı gruplara ayırmaktır.

Tanım, örnek ve sık yapılan hata →Müşteri Zekâsı Prompt’ları →

Bir müşterinin kurumla ilişkisi boyunca bıraktığı toplam katkının bugünkü değeridir.

Tanım, örnek ve sık yapılan hata →Müşteri merkezlilik nedir? →

Müşterinin bir ihtiyacı fark etmesinden ilişkinin sonuna kadar kurumla yaşadığı aşamaların ve temasların bütünüdür.

Tanım, örnek ve sık yapılan hata →Müşteri yolculuğu haritası →CX Enerji Haritası →

Bir müşterinin belirli bir yolculukta yaptıklarını, temas ettiği noktaları, düşünce ve hislerini, acı noktalarını ve fırsatları aşama aşama gösteren görsel araçtır.

Tanım, örnek ve sık yapılan hata →Müşteri yolculuğu haritası →CX Enerji Haritası →

Müşteri verisinin, geri bildirimin ve davranışın düzenli olarak analiz edilip karar verecek kişilere zamanında ve anlaşılır biçimde ulaştırılmasıdır.

Tanım, örnek ve sık yapılan hata →Yapay zekâ ile müşteri deneyimi →Müşteri Zekâsı Prompt’ları →

Müşterinin ihtiyaç, beklenti, memnuniyet ve şikâyetlerinin anketler, yorumlar, şikâyetler, çağrı kayıtları ve görüşmeler aracılığıyla sistematik olarak toplanması, analiz edilmesi ve kuruma taşınmasıdır.

Tanım, örnek ve sık yapılan hata →Müşterinin sesi ve kök neden →Müşterinin sesi prompt’u →

Müşterilerin kurumu tavsiye etme eğilimini ölçen göstergedir. 0–10 arası sorulan tavsiye sorusunda 9–10 verenlerin yüzdesinden 0–6 verenlerin yüzdesi çıkarılır; sonuç −100 ile +100 arasındadır.

Tanım, örnek ve sık yapılan hata →NPS / CSAT / CES Hesaplayıcı →NPS, CSAT ve CES rehberi →

Hizmette müşterinin gördüğü etkileşimler (ön sahne) ile onları mümkün kılan, müşterinin görmediği süreç ve sistemlerdir (arka sahne).

Tanım, örnek ve sık yapılan hata →Müşteri merkezlilik nedir? →

Sonuçların büyük kısmının nedenlerin küçük bir kısmından kaynaklandığını söyleyen ilkedir; genellikle 80/20 olarak ifade edilir.

Tanım, örnek ve sık yapılan hata →Şikâyetten Kök Nedene →

Gerçek müşteri verisinden ve görüşmelerden türetilen, belirli bir müşteri tipinin ihtiyaçlarını, davranışlarını, hedeflerini ve acılarını anlatan arketiptir.

Tanım, örnek ve sık yapılan hata →Persona ve empati haritası →Gerçek persona prompt’u →

Memnun olmadığı hâlde kuruma şikâyet etmeden ayrılan müşteridir. En tehlikeli şikâyet, iletilmeyendir.

Tanım, örnek ve sık yapılan hata →Şikâyet yönetimi rehberi →

Müşterinin satın almadan önce internette araştırma yaptığı, yorum okuduğu ve kararının büyük ölçüde oluştuğu andır.

Tanım, örnek ve sık yapılan hata →Müşterinin sesi ve kök neden →

Ortalama deneyimin çok ötesine geçen ve müşteriyle güçlü bir duygusal bağ kuran andır. Taraftarlığın tohumudur.

Tanım, örnek ve sık yapılan hata →Memnun müşteriden taraftar müşteriye →Müşteri yolculuğu haritası →

Müşteri şikâyetlerinin toplanması, çözülmesi, analiz edilmesi ve öğrenilenle sistemin düzeltilmesi sürecidir.

Tanım, örnek ve sık yapılan hata →Şikâyet yönetimi rehberi →Şikâyetten Kök Nedene →

Markayı koruyan, ona inanan, hata yapılsa da affeden, doğrusunu yapması için öneride bulunan ve hiçbir karşılık beklemeden başkalarına tavsiye eden müşteridir (Dr. Hakan Tetik).

Tanım, örnek ve sık yapılan hata →Memnun müşteriden taraftar müşteriye →Taraftarlık Testi →

İnsanı merkeze alan, beş aşamalı ve yinelemeli bir problem çözme yaklaşımıdır: empati, tanımlama, fikirleştirme, prototip ve test.

Tanım, örnek ve sık yapılan hata →Persona ve empati haritası →Müşteri yolculuğu haritası →

NPS’teki üç müşteri grubudur: 9–10 veren tavsiye edenler, 7–8 veren pasifler ve 0–6 veren eleştirenler.

Tanım, örnek ve sık yapılan hata →NPS / CSAT / CES Hesaplayıcı →

Bir müşterinin kurumla bütün ilişkisinin ve temaslarının tek bir yerde, güncel ve tutarlı biçimde görülebilmesidir.

Tanım, örnek ve sık yapılan hata →Müşteri Merkezlilik Nabzı →

Müşterinin kurumla karşılaştığı her yer ve kanaldır: web sitesi, uygulama, çağrı merkezi, şube, fatura, e-posta, bir çalışan.

Tanım, örnek ve sık yapılan hata →CX Enerji Haritası →

İnsanların bir deneyimi bütün anlarının ortalamasıyla değil, büyük ölçüde en yoğun anı ve sonuyla hatırladığını söyleyen bulgudur.

Tanım, örnek ve sık yapılan hata →CX Enerji Haritası rehberi →

Dr. Hakan Tetik’in geliştirdiği yapay zekâ destekli müşteri merkezlilik metodolojisidir. Bir kurumun müşteriyi varsayımlarla yönettiği hâlden müşteriyi kararların merkezine koyduğu yeni bir sisteme geçişini beş aşamada tanımlar: Blind, See, Understand, Design ve Shift.

Tanım, örnek ve sık yapılan hata →The Customer Shift →Müşteri Merkezlilik Nabzı →

Müşterinin belirli bir durumda ilerlemek için bir ürünü ya da hizmeti “işe alması” fikridir. Müşteri ürünü değil, ürünün ona yaptırdığı ilerlemeyi satın alır.

Tanım, örnek ve sık yapılan hata →Müşteri yolculuğu haritası →