Hizmette müşterinin gördüğü etkileşimler (ön sahne) ile onları mümkün kılan, müşterinin görmediği süreç ve sistemlerdir (arka sahne).
Müşteri yalnızca ön sahneyi görür ama deneyimin kalitesi büyük ölçüde arka sahnede belirlenir. Güler yüzlü bir temsilci, arka sahnedeki eksik bir entegrasyonu telafi edemez.
Müşteri merkezliliğin önemli bir kısmı arka sahne ekiplerinin, yani finansın, BT’nin, operasyonun, işlerinin müşteriye nasıl yansıdığını görmesidir.
ÖrnekBir otelde resepsiyon (ön sahne) ile kat hizmetleri sistemi (arka sahne) arasındaki gecikme, misafirin odasının hazır olmamasına yol açar.
Sık yapılan hata. Müşteri deneyimi eğitimlerini yalnızca ön sahne çalışanlarına vermek.