Araç Kiti · Ölçüm · İlişki
Taraftarlık Testi
Kurumunuzun memnun müşteriyi taraftar müşteriye dönüştürme kapasitesini beş alanda ölçer ve Müşteri Merkezlilik kitabındaki dört aşamadan hangisinde olduğunuzu gösterir. Kurumunuzu olmasını istediğiniz gibi değil, bugün gerçekte nasılsa öyle puanlayın.
Memnun müşteri yetmez
Memnun müşteri “fena değildi” der, bağlı müşteri “başka türlüsünü düşünemem”, taraftar müşteri ise “bunu herkese söylemem lazım”. Memnuniyet bir orandır, bağlılık bir histir. Bu yüzden memnun olduğunu söyleyen müşteriler de rakibe gidebilir. Taraftarlık reklamla satın alınmaz; tutarlılığın, iç müşteriye gösterilen özenin ve sihirli anların birikimiyle kurulur.
Dört aşama: kurumunuz nerede?
Dr. Hakan Tetik’in Müşteri Merkezlilik: Memnun Müşteriden Taraftar Müşteriye kitabına göre iç müşteri de dış müşteri de aynı dört aşamadan geçer. Belirsizlik aşamasındaki bir kurumun üst aşamalara geçmesi mümkün değildir.
- Belirsizlik (0–39) · Ne olacağı bilinmez: Hizmet tutarsızdır; aynı soruya farklı çalışanlar farklı cevap verir. İç süreçler net değildir, başarı kutlanmaz, şikâyetten öğrenilmez. Bazı çıktılar başarılı olur, bazıları felaketle sonuçlanır.
- İşbirliği (40–59) · Tahmin edilebilir deneyim: İç ve dış müşteriyle olumlu, tahmin edilebilir etkileşimler kurulur. Eğitim, ortak değerler ve istikrarlı süreçlerle çalışan “söylendiği için” değil “müşteriye değer kattığı için” yapar.
- Aidiyet (60–79) · Güvenli bağ: Olumlu deneyimler süreklilik kazanır ve güvenli bir bağ kurulur. Çalışan için üç koşul vardır: güven (yöneticim benim için burada), anlam (yaptığım işin önemi var), gelişim (burada büyüyebiliyorum).
- Taraftar (80–100) · Gönüllü elçilik: Sihirli anlar sürekli hâle gelir. Taraftar müşteri markayı korur, ona inanır, hata yapılsa da affeder, doğrusu için öneride bulunur ve karşılık beklemeden tavsiye eder. Çalışanlar da taraftar olur.
| Alan | Sorduğu soru |
|---|---|
| Tutarlılık ve Netlik | Müşteri bir sonraki adımda ne olacağını bilebiliyor mu? |
| Taraftar Çalışan | İç müşterimize layık gördüğümüz deneyim ne? |
| Sihirli Anlar | Müşteriyi beklemediği anda, sürekli olarak şaşırtabiliyor muyuz? |
| Hata ve Şikâyet Anı | Bir şeyler ters gittiğinde güven kazanıyor muyuz, kaybediyor muyuz? |
| Dinleme ve Tavsiye | Müşterinin sesi aksiyona, aksiyon tavsiyeye dönüşüyor mu? |
Kurumsal kullanım. Testi hem yönetim ekibinize hem müşteriyle temas eden çalışanlarınıza yaptırın. Yöneticilerin “her şey yolunda” dediği yerde çalışanların düşük puan vermesi, belirsizliğin en net işaretidir.
Aşama eşikleri (0–39, 40–59, 60–79, 80–100) kitaptaki dört aşamanın bu test için yapılmış bir ölçeklemesidir; mutlak bir sınıflandırma değil, bir başlangıç fotoğrafıdır.
Sık sorulan sorular
Taraftarlık Testi neyi ölçer?
Kurumunuzun memnun müşteriyi taraftar müşteriye dönüştürme kapasitesini beş alanda ölçer: tutarlılık ve netlik, taraftar çalışan, sihirli anlar, hata ve şikâyet anı, dinleme ve tavsiye. Genel skor, Dr. Hakan Tetik’in Müşteri Merkezlilik: Memnun Müşteriden Taraftar Müşteriye kitabındaki dört aşamadan hangisinde olduğunuzu gösterir: Belirsizlik, İşbirliği, Aidiyet ya da Taraftar.
Müşteri Merkezlilik Nabzı’ndan farkı ne?
Nabız kurumun müşteri bilgisini nasıl topladığını ve karara dönüştürdüğünü, yani müşteri merkezliliğin sistemini ölçer. Taraftarlık Testi ise müşteriyle ve çalışanla kurulan ilişkinin kalitesini ölçer: tutarlılık, iç müşteri, sihirli anlar, hata anı ve tavsiye. İkisi birlikte kurumun hem aklını hem kalbini gösterir.
Neden çalışanla ilgili sorular var?
Çünkü kitabın temel ilkesi, iç müşteri deneyiminin kalitesinin dış müşteri deneyiminin tavanı olduğudur. Çalışanlarınıza layık gördüğünüz deneyimin bir üstünü müşterilerinize verebilirsiniz; daha fazlasını değil.
Taraftar müşteri ile sadık müşteri arasındaki fark nedir?
Sadık müşteri, siz iyi iş çıkardığınız sürece sizinle kalır. Taraftar müşteri ise sizi korur, size inanır, hata yapsanız da affeder, doğrusunu yapmanız için öneride bulunur ve hiçbir karşılık beklemeden sizi başkalarına tavsiye eder.
Yanıtlarım bir yere gönderiliyor mu?
Hayır. Yanıtlar yalnızca tarayıcınızda saklanır, PDF raporu da tarayıcınızda oluşur. Raporu dilediğiniz kişiyle siz paylaşırsınız.
Kurumsal uygulama yapıyor musunuz?
Evet. Testi yönetim ekibinizle ve müşteriyle temas eden çalışanlarınızla birlikte uyguluyor, iki grubun algı farkını raporluyor ve iç ve dış müşteri yolculuğunu haritaladığımız bir atölyede taraftarlık planınızı kuruyoruz.
Sıradaki araç
Müşteriyi kararların merkezine taşımaya devam edin
Müşteri Merkezlilik Nabzı
Kurumunuzun müşteri merkezlilik olgunluğunu beş boyutta ölçer; The Customer Shift’te hangi aşamada olduğunuzu ve 90 günlük planı verir.
The Customer Shift · Blind Aracı aç →CX Enerji Haritası
Müşteri yolculuğundaki her temas noktasını enerji veren, tüketen ve öldüren diye işaretleyin; önce düzeltilecek tek noktayı bulun.
The Customer Shift · Understand Aracı aç →Şikâyetten Kök Nedene
Şikâyetleri temalara ayırır, en pahalı temayı seçer, 5 Neden ile köküne iner; kalıcı çözümü, sahibini ve müşteriye dönüşü yazar.
The Customer Shift · Design Aracı aç →