NPS / CSAT / CES Hesaplayıcı

Müşterilere “Bizi bir arkadaşınıza ya da meslektaşınıza tavsiye etme olasılığınız nedir?” diye 0–10 arası sorulur. 9–10 verenler tavsiye eden, 7–8 verenler pasif, 0–6 verenler eleştiren sayılır. NPS, tavsiye edenlerin yüzdesinden eleştirenlerin yüzdesinin çıkarılmasıyla bulunur ve −100 ile +100 arasında bir değer alır.

Müşterilere bir deneyimden ne kadar memnun kaldıkları 1–5 arası sorulur. CSAT, 4 ve 5 veren müşterilerin bütün yanıtlara oranıdır. Belirli bir temas noktasının hemen ardından sorulduğunda en anlamlı sonucu verir.

Müşteri efor skoru, müşterinin bir işini ne kadar kolay halledebildiğini ölçer. Bu araç yaygın 7’li ölçeği kullanır: “Şirket, sorunumu çözmemi kolaylaştırdı” ifadesine 1 (kesinlikle katılmıyorum) ile 7 (kesinlikle katılıyorum) arası verilen yanıtların ortalaması. Bazı kurumlar 1–5 arası “ne kadar efor harcadınız?” sorusunu kullanır; o ölçekte düşük skor daha iyidir.

Üçü farklı soruları cevaplar. NPS müşteriyle ilişkinin genel sağlığını ve tavsiye eğilimini, CSAT belirli bir temas noktasındaki memnuniyeti, CES ise müşterinin bir işi halletmek için harcadığı eforu ölçer. İlişki için NPS’i yılda birkaç kez, işlem için CSAT ve CES’i kritik temas noktalarından hemen sonra kullanın.

Çünkü anket bir örneklemdir. 200 yanıtla ölçülen bir NPS’in hata payı ±10 puana yaklaşabilir; bu durumda +18’den +24’e çıkış bir gelişme değil, rastlantı olabilir. Hata payını bilmeden dönemleri ya da ekipleri kıyaslamak yanlış kararlara yol açar.

Tek bir doğru sayı yoktur; skor sektöre, ülkeye, kanala ve ölçüm yöntemine göre çok değişir. En güvenilir kıyas, kendi skorunuzun zaman içindeki eğilimi ve rakiplerinizin aynı yöntemle ölçülmüş skorudur. Skordan daha önemlisi, eleştirenlerin neden eleştirdiğidir.