Müşteri Merkezlilik · Dr. Hakan Tetik
Müşteriyi raporlardan değil, kararların merkezinden yönetin
Hemen her kurum müşteri odaklı olduğunu söyler; fark, müşterinin kararlara ne kadar girdiğindedir. Burada kurumunuzun nerede durduğunu ölçecek, memnun müşteriyi taraftara dönüştürüp dönüştüremediğinizi görecek, müşterinin nerede enerji kaybettiğini bulacak ve şikâyetten kök nedene inecek ücretsiz araçlar, Türkçe rehber ve yapay zekâ destekli yöntemler bulacaksınız.
6 ücretsiz araç · her biri PDF rapor verir · kayıt gerekmez · yanıtlarınız yalnızca cihazınızda kalır
Kısa cevap
Müşteri merkezlilik nedir? Müşteri deneyimi nedir?
Müşteri merkezlilik, kurumun stratejisini, süreçlerini ve kararlarını müşterinin yaşadığı sonuçlara göre kurmasıdır: müşteri bilgisinin raporda kalmayıp fiyatı, süreci, ürünü ve bütçeyi değiştirmesi. Müşteri deneyimi ise müşterinin kurumla yaşadığı bütün temasların onda bıraktığı toplam izdir. Biri kurumun nasıl çalıştığını, diğeri müşterinin ne yaşadığını anlatır.
“Her temas noktası müşteriye enerji verir, enerjisini tüketir ya da öldürür.”— Dr. Hakan Tetik
Model · The Customer Shift™
Varsayımlardan yaşayan bir müşteri sistemine beş aşama
Müşteri merkezlilik bir slogan olmaktan, kararları değiştiren bir çalışma biçimine beş aşamada dönüşür. Her aşamanın bir sorusu, bir çıktısı ve size eşlik eden bir aracı var.
- Aşama 1 Blind Varsayımlar yönetir
Kararlar organizasyon şemasından verilir. Müşteri raporlarda vardır, kararlarda yoktur; herkes müşteriyi tanıdığını düşünür.
- Soru
- Bugün gerçekte neredeyiz?
- Çıktı
- Müşteri merkezlilik olgunluk raporu
- Aşama 2 See AI ile teşhis
Müşteri verisi görünür hâle gelir. Yorumlar, şikâyetler ve kayıtlar ölçekli dinlenir; varsayılan değil, gerçek müşteri ortaya çıkar.
- Soru
- Müşteri gerçekte kim, ne söylüyor?
- Çıktı
- Gerçek personalar
- Aşama 3 Understand Derin içgörü
Veri içgörüye dönüşür. Yolculuktaki kritik anlar ve kopma noktaları bulunur; müşterinin nerede ve neden tükendiği görülür.
- Soru
- Müşteri nerede enerji kaybediyor?
- Çıktı
- Müşteri yolculuğu ve enerji haritası
- Aşama 4 Design Yeniden hizalama
Önemli anlar yeniden tasarlanır. Kök nedenler düzeltilir; ekipler ve öncelikler müşteriye göre yeniden hizalanır.
- Soru
- Neyi, hangi sırayla değiştiriyoruz?
- Çıktı
- 90 günlük plan
- Aşama 5 Shift Yeni sistem
Müşteri kararların merkezine yerleşir. Ölçüm, geri bildirim ve düzeltme bir ritme bağlanır; sistem kendini öğrenerek yeniler.
- Soru
- Bunu nasıl kalıcı yaparız?
- Çıktı
- Yaşayan müşteri sistemi
Araç Kiti · ücretsiz
Ölç, gör, köke in, kapat
Her araç tarayıcınızda çalışır, kayıt istemez ve sonunda yönetim ekibinizle paylaşabileceğiniz bir PDF rapor verir. Yanıtlarınız yalnızca bu cihazda kalır.
Müşteri Merkezlilik Nabzı
Kurumunuzun müşteri merkezlilik olgunluğunu beş boyutta ölçer; The Customer Shift’te hangi aşamada olduğunuzu ve 90 günlük planı verir.
The Customer Shift · Blind Aracı aç →Taraftarlık Testi
Kurumunuz taraftar yaratıyor mu? Belirsizlik, İşbirliği, Aidiyet ve Taraftar aşamalarından hangisinde olduğunuzu beş alanda ölçer; 90 günlük planı verir.
Müşteri Merkezlilik kitabından Aracı aç →CX Enerji Haritası
Müşteri yolculuğundaki her temas noktasını enerji veren, tüketen ve öldüren diye işaretleyin; önce düzeltilecek tek noktayı bulun.
The Customer Shift · Understand Aracı aç →Şikâyetten Kök Nedene
Şikâyetleri temalara ayırır, en pahalı temayı seçer, 5 Neden ile köküne iner; kalıcı çözümü, sahibini ve müşteriye dönüşü yazar.
The Customer Shift · Design Aracı aç →NPS / CSAT / CES Hesaplayıcı
Yanıt dağılımınızdan NPS, CSAT ve CES’i hesaplar; hata payını, örneklemin yeterliliğini ve skorun neyi söyleyip neyi söylemediğini gösterir.
The Customer Shift · Shift Aracı aç →Müşteri Zekâsı Prompt’ları
Yapay zekâyı müşteri ekibinizin düşünce ortağı yapan hazır prompt’lar: yorum analizi, persona, yolculuk, kök neden, kapanış döngüsü.
Beş aşamanın tamamı Aracı aç →Model · CX Enerji Haritası™
Skor sonucu gösterir, enerji haritası nedeni
Memnuniyet skorları müşterinin genel hissini söyler; nerede ve neden tükendiğini söylemez. Enerji haritası yolculuğu temas noktası temas noktası okur ve önce düzeltilecek tek noktayı gösterir.
Enerji veren
Müşterinin güvenini, isteğini ve bağlılığını artıran anlar.
Enerji tüketen
Müşteriyi yoran ama kaybettirmeyen anlar: bekleme, belirsizlik, tekrar eden adımlar.
Enerji öldüren
Müşteriyi kaybettiren kırılma anları. Önce bunlar düzeltilir; tek bir nokta, iyi yapılarak.
Model · Taraftarlık Yolculuğu
Memnun müşteri yetmez; taraftar müşteri büyütür
Memnun müşteri “fena değildi” der, taraftar müşteri “bunu herkese söylemem lazım”. Dr. Hakan Tetik’in Müşteri Merkezlilik: Memnun Müşteriden Taraftar Müşteriye kitabına göre iç müşteri de dış müşteri de aynı dört aşamadan geçer; belirsizlikteki bir kurum taraftar yaratamaz.
- Aşama 1 Belirsizlik Ne olacağı bilinmez
- Aşama 2 İşbirliği Tahmin edilebilir deneyim
- Aşama 3 Aidiyet Güvenli bağ
- Aşama 4 Taraftar Gönüllü elçilik
Olgunluk
Beş boyut, tek soru: müşteri kararlarınızı değiştiriyor mu?
Müşteri Merkezlilik Nabzı kurumunuzu bu beş boyutta ölçer. Zayıf iki boyut, ilk 90 günün odağıdır.
Veri Kalitesi
Müşteriyi doğru ve bütün görüyor muyuz?
Müşteri verisi tek bir resimde birleşiyor mu, güncel mi, kararı besleyecek kadar güvenilir mi?
İçgörü Sıklığı
Müşteriden ne sıklıkla öğreniyoruz?
Müşterinin sesi düzenli bir ritimle dinleniyor ve yorumlanıyor mu, yoksa yılda bir anketle mi?
Karar Bağlantısı
Müşteri bilgisi kararları değiştiriyor mu?
Fiyat, süreç, ürün ve bütçe kararlarında müşteri kanıtı masada mı, yoksa raporda mı kalıyor?
Organizasyonel Hizalanma
Ekipler müşteri etrafında birlikte mi çalışıyor?
Hedefler, sahiplik ve teşvikler müşteri sonuçlarına bağlı mı; silolar müşterinin yükünü mü taşıyor?
Öğrenme Hızı
Döngüyü ne kadar hızlı kapatıyoruz?
Bir sorun duyulduğunda kök nedene inilip düzeltilmesi ve müşteriye dönülmesi ne kadar sürüyor?
Rehber
Okuyun, uygulayın
Müşteri merkezlilik, müşteri deneyimi, ölçüm ve yapay zekâ üzerine Türkçe, uygulanabilir bir rehber.
Müşteri merkezlilik nedir?
Tanım, semptom ve teşhis, müşterinin üç silahı, beş boyut ve ilk adımlar.
Müşteri deneyimi nedir?
Tanım, üç katman, temas noktaları, deneyimin dört seviyesi, müşteri değerinin beş boyutu, CRM ve CEM.
The Customer Shift
Beş aşama ve çıktıları, olgunluğun beş boyutu, üç aylık ritim ve sık görülen tuzaklar.
Memnun müşteriden taraftar müşteriye
Taraftar müşteri, dört aşamalı yolculuk, sihirli anlar, Taraftar Müşteri Manifestosu ve ölçüm.
İç müşteri ve taraftar çalışan
İç müşteri, bulldog metaforu, çalışanın ihtiyaçlar hiyerarşisi, aidiyetin üç koşulu ve dinleme protokolü.
Persona ve empati haritası
Persona, iki çukur, üç fazlı araştırma, empatik sohbet, birincil, ikincil ve negatif persona, empati haritası.
hakantetik.com
Dr. Hakan Tetik’ten yazılar
Müşteri deneyimi ve müşteri merkezlilik üzerine görüş yazıları. Yazılar Dr. Hakan Tetik’in kişisel sitesi hakantetik.com’da yayımlanır.
Deneyim Kime Göre?
Deneyim tasarımı, herkes için aynı olamaz; farklı müşteri tiplerine uygun katmanlı deneyimler ve senkronize temas noktalarıyla gerçek müşteri deneyimi yaratılır.
Değer Yaratan Müşteri Deneyimi
Değer yaratan müşteri deneyimi, sadece memnuniyet değil; duygusal bağlılık, sürdürülebilir sadakat ve markayla kurulan anlamlı ilişkiler üzerinden inşa edilir.
Kullanıcıyı Anlamaktan Deneyimi Şekillendirmeye
Kullanıcıyı anlamak, davranışlarını, ihtiyaçlarını ve motivasyonlarını keşfederek; bu içgörülerle etkili, akıcı ve değer yaratan bir kullanıcı deneyimi tasarlamanın ilk adımıdır.
Kurumlar için
Müşteriyi kararların merkezine, ekiplerinizle
Aynı yöntemleri kurumunuzun gerçek müşterileri ve verisi üzerinde uyguluyoruz. Türkiye’nin önde gelen kurumlarıyla ve Körfez, Orta Doğu ve Doğu Avrupa’daki uluslararası programlarda; Türkçe, İngilizce ve Almanca.
Keynote
CX + AI: Müşteri Merkezli Olmak. Yapay zekânın müşteri deneyimini içgörüden kişiselleştirmeye, tahminden gerçek zamanlı iyileştirmeye nasıl yeniden şekillendirdiği.
Taraftar Müşteri Atölyesi
İç ve dış müşteri deneyimi: persona, iç müşteri yolculuğu, temas anları ve problem analizi, tasarım odaklı düşünmeyle çözümler ve hızlı kazanımlar için prototipler.
Müşteri Merkezli Büyüme Programı
The Customer Shift metodolojisiyle AI destekli müşteri teşhisi, yeniden tasarlanan kritik anlar ve kendini yenileyen bir müşteri sistemi.