Kütüphane
Kitaplar
Müşteri merkezliliği besleyen okumalar: bu sitedeki modellerin ve rehberin kaynağı olan Müşteri Merkezlilik: Memnun Müşteriden Taraftar Müşteriye, yazarın diğer kitapları ve müşteri deneyimi kitaplığının temel eserlerinden önerdiklerimiz.
Dr. Hakan Tetik · bu sitenin kaynağı · yayına hazırlanıyor
Müşteri Merkezlilik
Memnun Müşteriden Taraftar Müşteriye
Asıl soru müşterileri nasıl daha sadık yapacağımız değil, onları markanın gönüllü elçilerine nasıl dönüştüreceğimizdir. Kitap, 35 yılı aşkın iş ve dönüşüm tecrübesinden damıtılmış kapsamlı bir müşteri deneyimi rehberi. Omurgasında The Customer Shift™ var: Kısımlar, bir kurumun müşteriyi varsayımlarla yönettiği hâlden müşteriyi kararların merkezine koyduğu sisteme geçişini adım adım izler. Memnun müşteriden taraftar müşteriye giden yolu, iç müşteriyi, CX Enerji Haritası’nı, şikâyet yönetimini, NPS’i bir anket olmaktan çıkarıp bir yönetim sistemine dönüştürmeyi, kurumsal (B2B) müşteri deneyimini ve yapay zekânın gerçek potansiyelini ve sınırlarını anlatır. Her bölüm bir “kendinize sorun” listesiyle biter; bölüm sonlarında 15 çalışma şablonu var. Kitap yayına hazırlanıyor; çalışma adı Taraftar Müşteri Deneyimi’ydi. Bu sitedeki rehber, modeller ve Taraftarlık Testi kitabın içeriğinden kuruldu.
Kısım I · Başlangıç
Temel: memnun müşteri neden yetmez?
- Kuşbakışı müşteri deneyimi
- Memnun müşteriden taraftar müşteriye
- The Customer Shift™
Rehberde: Müşteri deneyimi nedir? · Taraftar müşteri · The Customer Shift
Kısım II · See
Görmek: müşteriyi gerçekten tanımak
- Müşterinizi gerçekten tanımak: persona, sıfırıncı an
- Müşteri deneyiminde veri kullanımı
Rehberde: Persona · Müşterinin sesi
Kısım III · Understand
Anlamak: müşteri nerede enerji kaybediyor?
- Müşteri yolculuğu ve CX Enerji Haritası™
- Şikâyet yönetimi
Rehberde: Müşteri yolculuğu haritası · CX Enerji Haritası · Şikâyet yönetimi
Kısım IV · Design
Tasarlamak: önemli anları yeniden kurmak
- Tasarım odaklı düşünme
- B2B’de müşteri deneyimi
- Perakendede müşteri deneyimi
Kısım V · Shift
Dönüştürmek: müşteriyi sistemin merkezine yerleştirmek
- Taraftar çalışan kazanımı
- NPS: ölçüm sisteminin tam anatomisi
- Müşteri deneyimi nasıl ölçülür?
- Müşteri deneyimi kültürü inşası
- Gelişim programı: 5 faz, 22 modül
Rehberde: İç müşteri · NPS, CSAT, CES · Kültür
Kısım VI · AI katmanı
AI çağında: yapay zekâ ile insan sıcaklığı
- Yapay zekâ ve müşteri deneyimi
- AI çağında hiper-kişiselleştirme
Rehberde: Yapay zekâ
Kitaptaki çalışma şablonları
Temas noktası haritası atölyesi · Taraftarlık aşaması tespiti · Müşteri merkezlilik olgunluk değerlendirmesi · Persona geliştirme çalışması · Müşteri veri analiz matrisi · CX Enerji Haritası çalışması · Tasarım odaklı düşünme mini atölyesi · B2B müşteri başarı planı · Omnichannel deneyim denetimi · Kendi sektörünüz için vaka analizi · İç müşteri dinleme protokolü · NPS kapanış döngüsü şablonu · Ölçüm sistemi tasarımı · Gelişim programı olgunluk değerlendirmesi · Yapay zekâ hazırlık değerlendirmesi.
“Şikâyet eden müşteri, sizi önemseyen müşteridir. Sessizce ayrılan ise sizi çoktan silmiştir.”
“Müşteriler çoğu zaman ürün kötü olduğu için değil, yoruldukları için markaları terk etmektedir.”
“Bugün yapabileceğiniz en küçük iyileştirme, hiç yapmamaktan çok daha değerlidir.”
Veri bölümü (Bölüm 5) Dr. Uğur Özmen’in katkısıyla yazılmıştır. Kitabın modelleri bu sitede araç ve rehbere dönüştürüldü: Taraftarlık Testi, CX Enerji Haritası ve Modeller.
İngilizce kitap
The Living Strategy
How leaders turn AI, customer energy and human wisdom into future-ready organizations
Uluslararası okurlar için yazılan İngilizce kitap. Stratejiyi dönemsel bir plan yerine sürekli algılayan, öğrenen ve uyum sağlayan canlı bir sistem olarak anlatan Yaşayan Strateji Modeli’nin beş organından biri Müşteri Enerjisi’dir; kitap müşteri enerjisini, DIKEW’i ve yapay zekâyı stratejinin sinir sistemi olarak ele alır.
Önerilen okumalar
Müşteri deneyimi kitaplığının temelleri
The Effortless Experience
Müşteriyi şaşırtmaya çalışmak yerine zahmetten kurtarmanın sadakat üzerindeki etkisi; Müşteri Efor Skoru’nun (CES) arkasındaki araştırma.
The Ultimate Question 2.0
Net Promoter Score’un ve onun etrafında kurulan Net Promoter sisteminin kaynağı: skor değil, kapanış döngüsü.
The Experience Economy
Ürün ve hizmetin ötesinde, deneyimin kendisinin ekonomik bir değer olduğunu anlatan klasik.
Moments of Truth
Bir şirketin kaderinin müşteriyle karşılaştığı kısa anlarda belirlendiğini anlatan klasik; “gerçeğin anı” kavramının kaynağı.
The Service Profit Chain
Çalışan deneyimi, hizmet değeri, müşteri sadakati ve kârlılık arasındaki zincir; iç müşteri fikrinin akademik temeli.
Unreasonable Hospitality
Beklentiyi aşan misafirperverliğin bir kültüre nasıl dönüştürüldüğünü, çalışan deneyimiyle bağını gösteren bir hikâye.
Dr. Hakan Tetik
Yazarın diğer kitapları
AI Destekli Dinamik Strateji
Stratejiyi yıllık bir plandan, yapay zekâ ile çalışan canlı bir icra sistemine dönüştürmenin rehberi.
Ezber Bozan Ürün Yönetimi
Değişen pazar ihtiyaçlarına hızla cevap veren ürün ve hizmetler geliştirmek için bütünsel bir ürün yönetimi bakışı.
Managing Up · Yöneticini Yönetmek
Yöneticinizle ilişkinizi stratejik bir iş ortaklığına dönüştürmenin yolları.
İleri Sar
Kişisel ilerleme üzerine: nereye gittiğini bilmek ve ilerlemeyi kısa döngülerle görünür kılmak.
Kitaplar ve satış noktaları hakkında bilgi için hakantetik.com/kitaplar.