Müşterinin ihtiyaç ve beklentilerine dikkat eden, onları karşılamaya çalışan bir tutumdur. Müşteri merkezlilikten farkı, çoğu zaman satış ve hizmet anıyla sınırlı kalmasıdır.
Müşteri odaklılık genellikle müşteriyle temas eden ekiplerin tutumunu anlatır: güler yüzlü hizmet, hızlı dönüş, esneklik. Değerlidir ama tek başına yetmez; çünkü müşterinin yaşadığı sorunların çoğu ön cephede değil, arka plandaki süreçlerde, kurallarda ve sistemlerde üretilir.
Müşteri merkezlilik bu tutumu kurumun bütününe taşır: arka ofis, finans, BT ve yönetim kararları da müşterinin yaşadığı sonuca göre şekillenir.
ÖrnekÇağrı merkezi temsilcileri son derece nazik ve çözüm odaklıdır (müşteri odaklılık); ama iade politikası müşteriyi her seferinde çağrı merkezini aramaya zorlamaktadır (müşteri merkezlilik eksikliği).
Sık yapılan hata. Ön cephedeki çalışanlardan müşteri odaklılık beklerken onlara müşteri için doğru olanı yapacak yetkiyi ve araçları vermemek.