Müşterinin soru, talep ve sorunlarına cevap veren işlevdir. Müşteri deneyiminin önemli ama tek bir parçasıdır.
Müşteri hizmetleri çoğu zaman bir şey ters gittiğinde devreye girer; bu yüzden deneyimin en kırılgan anlarını taşır. Ama müşteri hizmetlerine gelen her talep, deneyimin başka bir yerinde bir şeyin eksik kaldığının işaretidir.
Olgun kurumlar müşteri hizmetlerini yalnızca sorun çözen bir birim olarak değil, müşterinin sesini kuruma taşıyan bir sensör olarak kullanır.
Örnek“Faturam neden yüksek?” çağrılarının ayda binlerce gelmesi, müşteri hizmetlerinin değil, faturanın anlaşılır olmadığının işaretidir.
Sık yapılan hata. Müşteri hizmetlerinin başarısını yalnızca çağrı süresiyle ölçmek; bu, temsilciyi sorunu çözmek yerine çağrıyı kısaltmaya iter.
İlgili kavramlar
← Müşteri elde tutma Bütün kavramlar Müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) →