Mevcut müşterilerin belirli bir dönem boyunca kurumla ilişkisini sürdürme oranı ve bunu sağlamaya yönelik çabaların bütünüdür.
Elde tutma, yeni müşteri kazanmaktan genellikle daha düşük maliyetlidir ve müşteri yaşam boyu değerini doğrudan artırır. Bu yüzden müşteri deneyimi yatırımlarının ekonomik gerekçesi çoğu zaman elde tutma üzerinden kurulur.
Elde tutmayı indirim ve kampanyayla satın almak mümkündür ama kalıcı değildir; kalıcı elde tutma, müşteriyi gönderen nedenleri ortadan kaldırmaktan geçer.
ÖrnekBir sigorta şirketi, poliçe yenilemeden üç ay önce hasar deneyimi kötü geçen müşterileri belirleyip onlara özel bir değerlendirme görüşmesi yapar.
Sık yapılan hata. Ayrılmak isteyen müşteriyi yalnızca “iptal ekibi” teklifleriyle tutmaya çalışmak ve ayrılma nedenini kuruma taşımamak.
İlgili kavramlar
← Müşteri efor skoru (CES) Bütün kavramlar Müşteri hizmetleri →