Müşterinin talebinin ya da sorununun ilk temasta, tekrar aramasına ya da başka bir kanala geçmesine gerek kalmadan çözülme oranıdır.
İlk temasta çözüm hem müşteri eforunu hem maliyeti doğrudan etkiler: her tekrar temas, müşteri için zaman ve sabır, kurum için iş yüküdür.
Oran düşükse sebep genellikle temsilcinin değil sistemin eksikliğidir: yetki, bilgi, araç ya da birimler arası devir.
ÖrnekAdres değişikliği talebi çağrı merkezinde kaydedilip ilgili birime e-postayla gönderiliyorsa ve müşteri sonucu öğrenmek için tekrar arıyorsa, ilk temasta çözüm yoktur.
Sık yapılan hata. FCR’ı yalnızca temsilcinin beyanıyla ölçmek; gerçek ölçüt, müşterinin aynı konuda belirli bir süre içinde tekrar temas etmemesidir.