Kurum içinde birbirine hizmet eden herkestir. Muhasebe satış ekibinin, insan kaynakları bütün çalışanların, bilgi teknolojileri sistemleri kullanan herkesin iç müşterisidir.
Dr. Hakan Tetik’in Müşteri Merkezlilik: Memnun Müşteriden Taraftar Müşteriye kitabına göre “müşteri” kelimesini yalnızca satın alan kişiye ayırmak, müşteri deneyimi kültürü kurmanın önündeki en büyük engellerden biridir. Çalışanlar dış müşteriye nasıl davranacaklarını büyük ölçüde yöneticilerinin kendilerine nasıl davrandığından öğrenir.
Kitabın temel ilkesi şudur: iç müşteri deneyiminin kalitesi, dış müşteri deneyiminin tavanıdır. Çalışanlarınıza layık gördüğünüz deneyimin bir üstünü müşterilerinize verebilirsiniz; daha fazlasını değil. Taraftar müşteriye giden yol bu yüzden taraftar çalışandan geçer.
Sık yapılan hata. Kötü sistemler içinde çalışan kişiyi “güler yüzlü olma” eğitimine göndermek. Kitapta aktarılan benzetmeyle bu, bir bulldogun dudaklarına ruj sürmektir: görünüş düzelmez, köpek daha kızgın olur.
İlgili kavramlar
← Hizmet-kâr zinciri Bütün kavramlar İlk temasta çözüm (FCR) →