Çalışanın kurumla yaşadığı bütün temasların ve koşulların onda bıraktığı toplam izdir. Müşteri deneyimiyle doğrudan bağlantılıdır.
Müşteriye enerji vermesi beklenen çalışanın kendisi enerjisini kaybediyorsa, müşteri deneyimi sürdürülemez. Çalışanın yetkisi, araçları, iş yükü ve gördüğü saygı, müşteriye yansır.
Bu bağlantı hizmet-kâr zinciri kavramıyla da anlatılır: iç hizmet kalitesi çalışan memnuniyetini, çalışan memnuniyeti hizmet değerini, hizmet değeri de müşteri sadakatini besler.
ÖrnekMüşterinin sorununu çözmek için üç onay alması gereken temsilci, müşteriyle aynı sinir bozucu deneyimi yaşar.
Sık yapılan hata. Müşteri deneyimini çalışanlardan “daha fazla gülümseme” isteyerek iyileştirmeye çalışmak.