Müşteri yolculuğundaki her temas noktasını müşteride bıraktığı enerjiye göre sınıflandıran, Dr. Hakan Tetik’in geliştirdiği müşteri deneyimi aracıdır: enerji veren, enerji tüketen ve enerji öldüren temas noktaları.
Enerji veren anlar müşterinin güvenini, isteğini ve bağlılığını artırır; korunur ve çoğaltılır. Enerji tüketen anlar müşteriyi yorar ama kaybettirmez; sadeleştirilir. Enerji öldüren anlar müşteriyi kaybettiren kırılma anlarıdır; önce bunlar düzeltilir.
Memnuniyet skorları sonucu gösterir, nedeni göstermez. Enerji haritası müşterinin nerede ve neden tükendiğini gösterir ve bütün yolculuğu aynı anda düzeltmeye çalışmak yerine en çok değer kaybettiren tek noktaya odaklanmayı sağlar.
Sık yapılan hata. Haritayı içeriden, kanıt olmadan çizmek; içeriden çizilen haritalarda enerji öldüren an neredeyse hiç yoktur.
← Bütünleşik kanal deneyimi Bütün kavramlar Çalışan deneyimi (EX) →