Geri bildirim veren müşteriye dönüp ne yapıldığını söylemek (dış döngü) ve öğrenileni sorunu üreten ekiplere taşıyıp sistemi düzeltmektir (iç döngü).
Dış döngü güveni onarır: düşük puan veren ya da şikâyet eden müşteriyle kısa sürede iletişime geçilir, dinlenir ve mümkünse sorun çözülür. İç döngü sistemi onarır: aynı sorunun tekrar etmemesi için kök neden bulunur ve süreç, kural ya da sistem değiştirilir.
İkisi birbirinin yerini tutmaz. Yalnızca dış döngü kapanırsa her müşteri tek tek mutlu edilir ama aynı şikâyet her ay gelir; yalnızca iç döngü kapanırsa sistem düzelir ama müşteri bunu hiç duymaz.
ÖrnekBir müşteri iade sürecinden şikâyet eder; temsilci iki gün içinde arar ve iadeyi hızlandırır (dış döngü). Ay sonunda iade süreci uygulamaya taşınır ve şikâyet eden müşterilere bunu anlatan bir mesaj gönderilir (iç döngü ve ikinci dış döngü).
Sık yapılan hata. Anket sonuçlarını raporlamakla döngüyü kapattığını sanmak.