Bir sorunun görünen belirtisi yerine, ortadan kaldırıldığında sorunun yeniden doğmayacağı temel nedenini bulma yaklaşımıdır.
Müşteri şikâyetlerinin çoğu tek tek çözülür ama tekrar eder, çünkü çözülen şey semptomdur. Kök neden analizi şikâyeti bir sistem sinyali olarak ele alır: süreç, kural, sistem, insan, iletişim, ürün, iş ortağı ya da yönetim kararı.
En yaygın yöntemleri 5 Neden ve balık kılçığı (Ishikawa) diyagramıdır. Kök neden “insan hatası” görünüyorsa bir neden daha sorulmalıdır: sistem bu hatayı neden mümkün kılıyor?
Örnek“Para iadesi geç geliyor” şikâyetinin kök nedeni, muhasebe sisteminin iadeleri haftada bir toplu işlemesidir; tek tek hızlandırmak yerine işlem sıklığı değiştirilir.
Sık yapılan hata. Kök nedeni bir çalışana yıkmak; şikâyet geri döner ve çalışanlar sorunları saklamayı öğrenir.
AI katmanı Yapay zekâ kök neden için hipotez üretmekte güçlüdür; ama teşhisi sahayı bilen ekip koyar. Makineden her hipotezi doğrulamak için hangi veriye bakılması gerektiğini de isteyin.