Bir kişinin belirli bir ürünü, ekranı ya da hizmeti kullanırken yaşadığı deneyimdir. Müşteri deneyiminin bir parçasıdır, tamamı değildir.
Kullanıcı deneyimi genellikle dijital bir arayüzün ya da ürünün kullanılabilirliğine, anlaşılırlığına ve kullanım hissine odaklanır. Müşteri deneyimi ise bu arayüzün öncesini ve sonrasını da kapsar: fiyat, iletişim, teslimat, destek, fatura.
Mükemmel bir uygulama, kötü bir iade süreciyle birleştiğinde müşteri deneyimi kötüdür.
ÖrnekKredi başvuru ekranı birkaç dakikada tamamlanıyor (iyi UX) ama onay bir hafta sürüyor ve müşteri bilgilendirilmiyor (kötü CX).
Sık yapılan hata. Müşteri deneyimi sorunlarını yalnızca ekran tasarımıyla çözmeye çalışmak.
İlgili kavramlar
← Kök neden analizi Bütün kavramlar Müşteri başarısı (customer success) →