Kurumsal müşterinin iş hedeflerine ulaşmasını proaktif olarak destekleyen işlevdir. Müşteri hizmetlerinden farkı tepkisel değil proaktif olmasıdır: sorunu çözmez, sorunun çıkmamasını sağlar.
Müşteri Merkezlilik: Memnun Müşteriden Taraftar Müşteriye kitabına göre kurumsal satışta gerçek büyüme yeni müşteriden değil, mevcut müşteriyi elde tutmaktan ve genişletmekten gelir. Müşteri başarısı yöneticisi müşterinin iş hedeflerini anlar, kullanım verisini izleyerek değer üretimini ölçer, yenileme riskini erken görür, düzenli iş gözden geçirme toplantıları yapar ve genişleme fırsatlarını doğal biçimde gündeme taşır.
Başlıca göstergeleri net gelir tutma (mevcut müşterilerden gelen gelirin yıllık değişimi), müşteri sağlık skoru, değere ulaşma süresi, kayıp oranı ve genişleme oranıdır. Kurumsal satışta ilk 90 günlük başlangıç deneyimi bağlılığın en güçlü belirleyicilerindendir.
Sık yapılan hata. Satış sonrasını ihmal etmek: imzadan sonra müşteriyi “teslim etmek” ve yenilemeyi son otuz güne bırakmak.
← Kullanıcı deneyimi (UX) Bütün kavramlar Müşteri deneyimi (CX) →