Müşterinin markayla temas ettiği her noktadaki etkileşimlerin bütününden oluşan ve yalnızca o an değil, öncesinde ve sonrasında da şekillenen duygusal, bilişsel ve davranışsal toplam izlenimdir (Dr. Hakan Tetik).
Müşteri deneyimi yalnızca hizmet anlarından oluşmaz. Reklamı görmek, web sitesinde aramak, satın almak, ürünü kullanmak, fatura almak, şikâyet etmek ve bir arkadaşa anlatmak da deneyimin parçasıdır. Temas noktaları fiziksel, dijital ve insan olmak üzere üç türdür; müşteri bu anları ayrı ayrı değil, bir bütün olarak hatırlar.
Deneyim üç katmanda işlenir: bilişsel (ürün beklediğim gibi çalışıyor mu?), duygusal (bu markayı kullanırken nasıl hissediyorum?) ve davranışsal (tekrar gelecek, tavsiye edecek miyim?). Çoğu kurum yalnızca bilişsel katmanı yönetir; oysa satın alma ve tavsiye kararını belirleyen duygusal katmandır.
Sık yapılan hata. Müşteri deneyimini müşteri hizmetleri birimiyle ya da bir anket skoruyla eşitlemek.
İlgili kavramlar
← Müşteri başarısı (customer success) Bütün kavramlar Müşteri deneyimi yönetimi (CEM) →