Kurumun stratejisini, süreçlerini ve kararlarını müşterinin yaşadığı sonuçlara göre kurmasıdır. Müşteri bilgisinin raporda kalmayıp fiyatı, süreci, ürünü ve bütçeyi değiştirmesidir.
Müşteri merkezlilik bir departmanın değil, kurumun nasıl karar verdiğinin özelliğidir. Müşteri deneyimi ekibi olan ama bütçe kararlarında müşteriyi hiç konuşmayan bir kurum müşteri merkezli değildir; müşteri deneyimi ekibi olmayan ama her büyük kararda “müşteri ne yaşayacak?” diye soran bir kurum müşteri merkezlidir.
Olgunluk beş boyutta okunur: müşteriyi doğru ve bütün görmek (veri kalitesi), ondan düzenli öğrenmek (içgörü sıklığı), öğrendiğini kararlara bağlamak (karar bağlantısı), ekipleri müşteri etrafında hizalamak (organizasyonel hizalanma) ve döngüyü hızlı kapatmak (öğrenme hızı).
Sık yapılan hata. Müşteri merkezliliği bir slogan, bir değer listesi maddesi ya da bir yazılım yatırımı sanmak. Kararlar değişmiyorsa hiçbir şey değişmemiştir.
← Müşteri memnuniyeti skoru (CSAT) Bütün kavramlar Müşteri odaklılık →