Müşterinin belirli bir deneyimden ne kadar memnun kaldığını ölçen göstergedir. Genellikle 1–5 arası sorulur ve 4–5 verenlerin yüzdesi olarak raporlanır.
CSAT bir anın fotoğrafıdır: bir çağrı, bir teslimat, bir şube ziyareti. Temas noktasının hemen ardından sorulduğunda en anlamlı sonucu verir ve hangi temas noktasının iyi, hangisinin kötü çalıştığını görmeyi sağlar.
CSAT tek başına sadakati öngörmez; memnun bir müşteri de ayrılabilir. Bu yüzden ilişki düzeyindeki NPS ve davranış verisiyle birlikte okunmalıdır.
ÖrnekÇağrı merkezi görüşmesinin ardından gönderilen tek soruluk ankette 350 yanıtın 252’si 4 ya da 5 ise CSAT %72’dir.
Sık yapılan hata. Yalnızca memnun müşterilere anket göndermek ya da anketi deneyim bitmeden göndermek.