Müşterilerin kurumu tavsiye etme eğilimini ölçen göstergedir. 0–10 arası sorulan tavsiye sorusunda 9–10 verenlerin yüzdesinden 0–6 verenlerin yüzdesi çıkarılır; sonuç −100 ile +100 arasındadır.
NPS 2003’te Fred Reichheld tarafından tanıtıldı ve sadeliği sayesinde yönetim kurullarına kadar ulaşan bir gösterge oldu. Gücü, müşteriyle ilişkinin genel sağlığını tek bir sayıyla izlenebilir kılmasıdır; zayıflığı da budur: sayı nedeni söylemez.
NPS en değerli hâlinde bir skor değil, bir sistemdir: skorun yanında “bu puanı vermenizin nedeni ne?” sorusu, eleştiren müşterilere kısa sürede dönülmesi ve öğrenilenin kuruma taşınması.
Sık yapılan hata. NPS’i ekiplerin prim hedefi yapmak. Skor hedef olunca ekipler müşteriyi değil anketi yönetmeye başlar.
İlgili kavramlar
← Müşterinin sesi (VoC) Bütün kavramlar Ön sahne ve arka sahne →