NPS’teki üç müşteri grubudur: 9–10 veren tavsiye edenler, 7–8 veren pasifler ve 0–6 veren eleştirenler.
Tavsiye edenler kurum adına konuşan, tekrar alan ve başkalarını getiren müşterilerdir. Pasifler memnundur ama bağlı değildir; rakip daha iyi bir teklif yaptığında ilk gidecek gruptur. Eleştirenler ise kurumu kötü anlatma ve ayrılma eğilimindedir.
Üç grubun yorumlarını ayrı ayrı okumak, ortalama bir skordan çok daha fazlasını söyler: tavsiye edenleri ne mutlu ediyor, eleştirenleri ne kızdırıyor?
ÖrnekPasiflerin yorumlarında en sık “fena değil ama fiyatı yüksek” cümlesi geçiyorsa, fiyat algısı bir sadakat riskidir.
Sık yapılan hata. Pasifleri görmezden gelmek. Skoru en hızlı yükseltecek grup çoğu zaman onlardır.
İlgili kavramlar
← Tasarım odaklı düşünme Bütün kavramlar Tek müşteri görünümü →