Sonuçların büyük kısmının nedenlerin küçük bir kısmından kaynaklandığını söyleyen ilkedir; genellikle 80/20 olarak ifade edilir.
İlke, adını İtalyan iktisatçı Vilfredo Pareto’dan alır; kalite yönetiminde Joseph Juran tarafından yaygınlaştırıldı. Müşteri şikâyetlerinde de genellikle birkaç tema şikâyetlerin büyük çoğunluğunu üretir.
Ama sıklık tek ölçüt değildir: az sayıda ama müşteri kaybettiren bir tema, çok sayıda ama hafif bir temadan daha pahalı olabilir. Bu yüzden sıklık şiddetle birlikte okunmalıdır.
ÖrnekOn şikâyet temasından ilk üçü toplam şikâyetlerin %78’ini oluşturuyor; kaynaklar önce bu üç temaya yönlendiriliyor.
Sık yapılan hata. 80/20’yi kesin bir oran sanmak; oran her durumda farklıdır, önemli olan yoğunlaşmayı görmektir.