Müşteri yolculuğunu, onu mümkün kılan ön sahne etkileşimleri, arka sahne süreçleri ve destek sistemleriyle birlikte gösteren haritadır.
Kavram, G. Lynn Shostack’ın 1984’te Harvard Business Review’da yayımlanan çalışmasına dayanır. Müşteri yolculuğu haritası müşterinin ne yaşadığını gösterir; hizmet planı ise bunun arkasında kurumda neyin olduğunu.
Kök neden çoğu zaman hizmet planının görünmeyen katmanlarında, yani devirlerde, onaylarda ve sistemler arasındaki boşluklarda yaşar.
ÖrnekMüşterinin “kartım neden hâlâ gelmedi?” sorusunun arkasında, hizmet planında üç birim arasında gidip gelen bir onay adımı görünür.
Sık yapılan hata. Yalnızca müşterinin gördüğü katmanı iyileştirip arka sahneyi olduğu gibi bırakmak.
İlgili kavramlar
← Hizmet kurtarma paradoksu Bütün kavramlar Hizmet-kâr zinciri →