Bir hata iyi kurtarıldığında müşterinin memnuniyetinin, hiç hata yaşanmamış olsaydı olacağından daha yüksek çıkabileceği fikridir.
Kavram 1990’ların başında ortaya atıldı ve çok tartışıldı. Araştırmaların sonuçları tutarlı değildir: paradoks bazı koşullarda görülür, özellikle hata küçükse, ilk kez yaşanıyorsa ve kurtarma olağanüstü iyiyse.
Pratik ders şudur: iyi kurtarma güçlü bir fırsattır ama bir strateji değildir. Dr. Hakan Tetik’in Müşteri Merkezlilik: Memnun Müşteriden Taraftar Müşteriye kitabı paradoksun dört koşulunu sayar: hata gerçekten istisnai olmalı, kurtarma samimi ve cömert olmalı, hızlı olmalı ve müşteriyi yormamalı. Aynı hata tekrar ettiğinde paradoks kaybolur.
Sık yapılan hata. Hataları iyi kurtararak sadakat üretmeye güvenip hataların kök nedenini düzeltmemek.