İnsanların bir deneyimi bütün anlarının ortalamasıyla değil, büyük ölçüde en yoğun anı ve sonuyla hatırladığını söyleyen bulgudur.
Bulgu, Nobel ödüllü psikolog Daniel Kahneman ve çalışma arkadaşlarının araştırmalarına dayanır. Müşteri deneyimi için anlamı açıktır: yolculuğun her anına eşit yatırım yapmak yerine en yoğun anları ve kapanışı tasarlamak gerekir.
Bu, bir deneyimin kötü bir sonla bitmesinin bütün iyi anları gölgede bırakabileceği anlamına da gelir.
ÖrnekTatil boyunca her şey yolunda giden misafirin aklında, çıkışta faturadaki hatayı düzeltmek için geçen yarım saat kalır.
Sık yapılan hata. Deneyimin sonunu, yani fatura, iade, kapanış ve vedalaşmayı tasarımın dışında bırakmak.