Müşterinin kurum hakkındaki kanaatinin oluştuğu ya da değiştiği kısa ve belirleyici karşılaşmadır.
Kavram, 1980’lerde İskandinav havayolu SAS’ı yeniden yapılandıran Jan Carlzon’un “Moments of Truth” kitabıyla yaygınlaştı. Carlzon’a göre bir şirketin itibarı, müşteriyle çalışanın karşılaştığı ve her biri birkaç saniye süren binlerce anda belirlenir.
Her temas eşit değildir. Bir yolculukta genellikle az sayıda gerçeğin anı vardır ve müşteri kanaatinin büyük kısmı bu anlarda oluşur. Kaynaklar bu anlara yönlendirilmelidir.
ÖrnekUçuşun iptal edildiği an; havayolunun gerçek kimliği o an ortaya çıkar.
Sık yapılan hata. Gerçeğin anlarını kurumun en çok yatırım yaptığı anlar sanmak. Müşteri kanaatini çoğu zaman bir bekleme ya da bir belirsizlik belirler.
AI katmanı Yapay zekâ şikâyet ve yorum metinlerinde en yoğun duygunun hangi anlarda yaşandığını göstererek gerçeğin anlarını bulmaya yardım eder; ama bir anın neden belirleyici olduğunu ancak müşteriyle konuşarak anlarsınız.