Müşterinin satın almadan önce internette araştırma yaptığı, yorum okuduğu ve kararının büyük ölçüde oluştuğu andır.
Kavramı 2011’de Google ortaya attı. Procter & Gamble’ın raf önündeki karar anını anlatan “ilk gerçeğin anı” kavramından önce, müşterinin ekran başında kararının şekillendiği ana dikkat çeker.
Bugün bu anın önemli bir kısmı kurumun kontrolü dışında yaşanır: şikâyet siteleri, uygulama mağazası yorumları, sosyal medya ve yapay zekâ asistanlarının verdiği cevaplar.
ÖrnekBir müşteri bankanın şubesine hiç gitmeden, şikâyet sitelerindeki yorumları okuyup başka bir bankada hesap açar.
Sık yapılan hata. Kurumun kendi kanallarındaki deneyimi iyileştirirken müşterinin karar verdiği dış kanalları izlememek.