Memnun olmadığı hâlde kuruma şikâyet etmeden ayrılan müşteridir. En tehlikeli şikâyet, iletilmeyendir.
Mutsuz müşterilerin büyük çoğunluğu kuruma hiçbir şey söylemeden ayrılır ve olumsuz deneyimini başkalarına anlatır. Bu sessiz kalabalık şikâyet istatistiklerinde değil, kayıp oranında görünür.
Sessiz şikâyetçiyi yakalamak için şikâyeti beklemek yerine sinyalleri izlemek gerekir: kullanımda düşüş, müşteri hizmetleriyle küçük ama tekrar eden temaslar, sosyal medyada sessizleşme, beklenmedik puan düşüşü ve beklenen zamanda yenilememe.
ÖrnekHer ay düzenli alışveriş yapan bir müşteri iki aydır gelmiyor ve hiçbir şikâyet kaydı yok; kurumun bundan haberi ancak müşteri tamamen kaybedildiğinde olur.
Sık yapılan hata. Şikâyet sayısının düşmesini iyi haber saymak. Şikâyet etmenin zor olduğu bir kurumda düşen şikâyet, artan sessizlik olabilir.