Deneyimin yalnızca müşterinin geçmişine değil, o anki bağlamına göre gerçek zamanlı uyarlanmasıdır. Sorduğu soru “müşteri şu anda kim?” sorusudur.
Müşteri Merkezlilik: Memnun Müşteriden Taraftar Müşteriye kitabının yapay zekâ bölümüne göre klasik kişiselleştirme geçmişe bakar: müşteri daha önce ne aldı, hangi sayfaya girdi? Hiper-kişiselleştirme bağlama bakar; aynı müşteri sabah işe giderken başka, stres altındayken başka davranır. Yapay zekâ konumu, cihazı, zamanı, davranış ritmini ve geçmiş deneyimleri birlikte değerlendirerek doğru anı yakalamaya çalışır.
Kitap bu yaklaşımın karanlık tarafını da yazar: müşteriyi anlamak ile manipüle etmek arasında ince bir çizgi vardır. Veri çağında en değerli şey güvendir ve şeffaflık yeni premium değer olacaktır.
Sık yapılan hata. Sorun yaşayan müşteriye o anda çapraz satış teklifi göndermek. Doğru mesaj yanlış zamanda itici olur.