Müşterinin belirli bir durumda ilerlemek için bir ürünü ya da hizmeti “işe alması” fikridir. Müşteri ürünü değil, ürünün ona yaptırdığı ilerlemeyi satın alır.
Yaklaşım, Clayton Christensen ve Tony Ulwick gibi isimlerin çalışmalarıyla yaygınlaştı. Soru “müşteri kimdir?” değil, “müşteri hangi durumda, neyi başarmaya çalışıyor?”dur.
Deneyim tasarımında yapılacak iş, temas noktalarının amacını netleştirir: müşteri bu adımda neyi başarmaya çalışıyor ve biz bunu kolaylaştırıyor muyuz, zorlaştırıyor muyuz?
ÖrnekBir müşteri sigorta poliçesi “almak” istemez; hasar anında hayatının aksamamasını ister. Hasar süreci bu işi yapmıyorsa, satış ne kadar iyi olursa olsun deneyim kötüdür.
Sık yapılan hata. Yapılacak işi bir ürün özelliği olarak tanımlamak.